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Die vom „Deutschen Institut für Servicequalität“ (Disq) in Hamburg durchgeführten Dienstleistungs-Tests entsprechen offenbar nicht immer den Maßstäben an Neutralität, Objektivität und Sachkunde, die Gerichte an vergleichende Warentests und Dienstleistungstests stellen. Medienberichten und der Stiftung Warentest zufolge hat das Landgericht Potsdam in erster Instanz die Werbung des Möbelgeschäfts Höffner als irreführend beurteilt, die das Geschäft nach einem Test des Disq als „bestes Möbelhaus“ bezeichnete (Urteil vom 06.05.2011, Az. 51 O 65/10). Der Bundesverband Verbraucherzentrale hatte gegen diese Werbung geklagt. Das Urteil ist nicht rechtskräftig, da Höffner Revision eingelegt hat.

Nach Auffassung des Gerichts seien die an Tests zu stellenden Anforderungen bei dem vom Disq durchgeführten Test nicht erfüllt worden. Unterschiedliche Marktforscher hätten kaum objektiv fassbare Kriterien wie die Qualität des Umfeldes oder Kompetenzgrad und Qualifikation der Mitarbeiter beurteilt.

Der vergleichende Test der Möbelhäuser, den das Deutschen Institut für Servicequalität auf seiner Internetseite als „Studie“ bezeichnet, fand im Jahr 2009 statt. Untersucht wurden laut Disq „die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, die Warenvielfalt und besondere Zusatz-Services wie flexible Lieferzeiten oder das Bewirtungsangebot“. Weiterhin sei in persönlichen Beratungsgesprächen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter auf die Probe gestellt worden. Umfassende Testkäufe von Möbeln hatten offenbar nicht stattgefunden.

Da Qualitätsaussagen, wie sie in vergleichenden Warentests veröffentlicht werden, weitreichende Folgen für Verbraucher wie für die Hersteller haben können, haben sich durch eine Reihe juristischer Urteile Standards gefestigt, denen eine solche Untersuchung genügen muss. Der Bundesgerichtshof hatte bereits 1976 die Kriterien der Neutralität, der Objektivität und der Sachkunde aufgestellt. Die Sachkunde bezieht sich auf die Qualifikation des ausführenden Personals, den Entwurf und das Ausführen des angewandten Verfahrens. (ek)